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2007年12月

2007年12月29日 (土)

顧客満足は続かない。一度絶望させてから感動させろ。

いまどき、顧客満足は当たり前になっている。料理がおいしいとか、電車がちゃんと来るとかいうことにみんな慣れて当たり前と感じているだろう。

サッカーJリーグのFC東京も例外ではなく、雨でも濡れず清潔なスタジアムでサッカーを見て楽しめるだけでは、満足を維持できないジレンマに陥っていた。2007年シーズンはホームの味の素スタジアムであまりに勝てなすぎたという、満足に遠いこともあった。しかし、2008年シーズンにそこそこホームで勝てたらそれでいいという状況ではない。そこそこ勝って頑張ってきたここ3年ほど停滞感があり、チームが伸びていないのだ。2004年にカップ戦で優勝し、顧客の満足基準が上がってしまったのに、チームはその状況からの上積みを見える形で果たせていないのだ。

こういう停滞から抜け出すにはどうすればいいのか?私ならもっと不幸な状態になり、完全な絶望にまではならずとも、絶望の淵くらいまでは落ちてしまうのがよい方法と考える。満足を与え続けようとしても、顧客は慣れてしまうので、むしろ、そこで満足の基準を落とすような絶望に落としてから、驚きや感動を与える希望を与えるのだ。飽食に慣れた人においしいと満足させ続けるのは難しいわけで、一度、プチ災害体験で食事レベルを落とすとかすると当たり前のことの素晴らしさ、ありがたさが分かる。

■今野選手、FC東京に残留してくれるようですね。本当にありがとう。応援します。
こんなことを思い浮かんだのは、FC東京の2007年シーズンの終わり方がひどく、不協和音を煽るような状態が続き、今野選手移籍と覚悟させる報道が続く中、急遽逆転残留となりそうというニュースが来たためだ。まだ契約したというわけではないようなので、安心はできない。

しかし、いずれにしろ、単に選手が滞りなく残留するだけでは何の感動もなく、今野選手の献身的で驚異的なプレーが当たり前になっていたのが、今回の移籍騒動で、決して居て当たり前の選手ではなく、ありがたい存在だと思い知らされることとなった。

一度ライバルチームに移ることを覚悟してしまい、絶望したことで、残留という普通のことで感動や驚きが味わえるのだ。一度絶望した

ので、福西選手や土肥選手の退団とかもやむを得ない出来事のように見えてくる。

■満足を続けることは難しい。一度絶望させてから、感動させろ。
人間はどんなことにも慣れる動物だと、ドストエフスキーは、小説「死の家の記録」で語っている。革命前のロシアでの監獄の中での生活を描いているのだが、実際ある程度は慣れるものだ。

ひどい状況に慣れるだけでなく、幸せな状態にも人間は慣れてしまう。満足という幸せを続けることは難しいので、一度、文字通り、有ることが難しいという、有難さを思い起こさせ、絶望の淵を思わせるのも有効だろう。

そう考えると今回の今野選手の移籍騒動はFC東京の村林専務の高等戦術のように思えてくる。人生もサッカーチームもいいときもあれば悪いときもある。人間万事塞翁が馬というように何がいいことで何が悪いことなのかは後からしか分からない。

危機を利用して、チャンスに変える。絶望させてから感動させるのが良策かもしれない。

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2007年12月27日 (木)

年末企画:ガッテン流、集中力アップ術に書道ソフトを使う

私の好きな番組、NHK「ためしてガッテン」で、手書きで自分へのご褒美を書いて頑張らせる方策が9月ごろ紹介されていた。本当に実践できるまでに至らず長らくレコーダーに残していたのだが、楽しく続けられそうなツールを見つけたので紹介しよう。ソースネクストの1980シリーズの書道ソフト「Win書道」を使うのだ。これなら、簡単にヘタウマな文字が書ける。
Owattarabeer
いや、別に電子的に書かなくても、紙とマジックペン、ホワイトボードにマーカーでも構わない。「私の文字で私の目標」という自己の表現感がある生々しい、そしてちょっと頑張れば手が届くプチ褒美が書ければいい。

しかし、悪筆だからとタイピングに精を出してきた私としては、生々しい私の文字を眺め続けるのはあまり気がすすまなかった。どうせならもっと楽しくやりたかった。

そこをWin書道なら、マウスで書くというハンデに篆書風とか選べるタッチで味のある文字が簡単に書ける。
私の場合、ノートPCに外付けディスプレーを繋いでデュアルディスプレーにしているので、脇に画面が余っていることもあり、試してみた次第だ。

■実際成果は出たのか?
さて、肝心の成果だが、まずは、面倒な購買処理をきちんと終わらせたらコーヒーを飲もうと「iProが終わったらコーヒー」として始めてみた。これで一応頑張れる。挫折しようになっても何度か持ちこたえることができた。こういうことは具体的に書くのが大事なようだ。また、目標は小さくちぎって30分かそこらで終わるような小さな目標に分解するのがいい。

何ヶ月もかかるような長期タスクをどさっと書く手もあるのだが、進んでいる実感が湧かないと楽しくないだろう。今このときをしっかり進められるかにしたほうがいいだろう。

そしてもちろん、こういうソフトに頼らず、気に入ったペンで楽しくプチ目標を書いていくのもいいが、どんな筆記具でもいい想いをしたことが無いような筆者には、こういうソフトが似合っているようだ。

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Web戦略とデザイン不在が招いた厚生労働省Webサイト混乱の必然

遅く帰って、夕刊を開いたら驚いた。日経3面に「”偽サイト”最上位に」という大見出しで、グーグル「厚労省」検索が乗っ取られ、「原因を調査中」というのだ。記事では真相が分からないのでニュースを検索すると状況が見えてきた。ITメディアの記事によると、

12月26日午後7時時点で、両キーワードで検索すると、「xuite.net」という厚労省とは無関係なドメインのURLが検索結果の最上位に表示される。同サイトは台湾の翻訳サービスとみられる。

という。ITmedhiaの記事にはニュースになった時点の結果が残っていて、私が確認した12/27の午前零時過ぎには、Wikipediaの記事が1位という全く違う結果になっていた。

■1位で表示されていたサイトの正体:台湾のWeb翻訳ツールっぽい(私見)

Kouroushotw_21位表示されていたサイトの正体は、翻訳サービスを通して表示したページのようだ。アクセスして画面をキャプチャしてみたのだが、正規のページの情報をリアルタイムに読み込んで、プルダウン方式の広告を出す仕組みで閲覧させている。jp2jp で始まるドメインが、日本語ページを日本語に翻訳(スルー)しているという意味かもしれない。

問い合わせが来て大事になったのだと思うのだが、専門家が調べればこのページの正体が分かりうるし、あわてて大騒ぎしていたずらに不安を煽るようなことは過剰反応だろう。

■Web戦略とデザイン不在が招いた自業自得の大混乱
どうやったら、この台湾のツールを通したサイトが1位になれたのか?大いに不思議だが、12/27午前零時時点の検索結果からある程度類推がつく。公式サイトのドメインやURLが乱立して、本物の公式「ホームページ」がどれなのか見分けが付きにくい混乱が続いているのだ。検索結果の状況を末尾にコピーしたが、上位28の検索結果中、なんと21URLが公式サイトおよびそのサブドメインになっている。www. で始まるのがWebという慣わしのほかに、bbs.とか実は任意の文字列でhppp のWebサーバーを立てられるのだが、これがごちゃごちゃといっぱい立っていてどれが本家か分からない状態になっているのだ。

※ご注意下さい
厚生労働省ホームページの正規のアドレスは、
http://www.mhlw.go.jp/ です。

という注意は、実体に即していない。この注意だと、例えば、「wwwdbtk.mhlw.go.jp/toukei/ は偽サイトなのか?」とい余計な混乱までまねきかねない。

本来どうすべきかは、対策で書かれたように、wwwで始まり、 / (スラッシュ)で終わるページを正規のホームページとして集約させるべきだ。実際、ほとんどの企業やサービスサイトがそうして、混乱を防いでいる。大規模な例外がYahoo!と2chなのだが、www-secure.のようなオレオレ詐欺風のサブドメインは使っていない。用途ごとやジャンルごとに分けた意味を持たせたサブドメインを適宜使っている。また、サイトの親子関係が分かるようデザインし、必要性があって作った別のサブドメインのサイトもサブサイトとして統一感を持たせ、下の階層ページと似た位置づけとしている。2chのように巨大な負荷を低コストでさばかねばならないサイトではサブドメインを分けたサーバーをいっぱい立てるのは合理的だが、ここだとsports3 .2ch.net とかいうように読み取りやすく識別しやすい文字に留めている。

ASP/SaaS企業だと企業サイトとサービスサイトを分けるところが多いが、その場合もサービスと運営主体の主従関係を整理してみせる必要がある。前の勤め先のデジタルフォレストは、商品サイトとしてのVisionalistと以前は完全に分離していた。運営主体が分かるように工夫して、その結びつきを分かりやすく最近整理しているが、こういう微妙なデザインが必要なのだ。ハローワークのサイトとか、競争の激しい人材サイトの一つとして運営しているという気構え、予算、体制とかがあるようには見えない。

また、細かなことだが、厚生労働省のサイトはトップへのリンクが www.mhlw.go.jp/ とは限らず www.mhlw.go.jp/index.html にもリンクしてURLが分散している。ここは / に統一して、おくべきだ。SEOの基本的なコツの一つだ。ファイルサーバーでリンク確認しているとか作り手の都合が見え透いているのは残念だ。

■SEOは、Web戦略担当者の必須項目
いずれにしろ、今回の騒動は、SEOへの注目を集めまた、Web戦略担当者が気にすべき必須項目として認知が広がるきっかけになるだろう。世の中これに似た例は他にも何度か見ている。
心当たりがある人は自分のサイトがずばり出てくるか、急ぎ見直しておいたほうがいいだろう。

2007/12/27 零時ごろのGoogle検索結果より

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
1厚生労働省 - Wikipedia
ja.wikipedia.org/wiki/厚生労働省 - 68k
2Category:厚生労働省 - Wikipedia
ja.wikipedia.org/wiki/Category:厚生労働省 - 44k
3厚生労働省ホームページ検索 - 0:06
kensaku.mhlw.go.jp/ - 12k 1
4厚生労働省:メール受付
https://www-secure.mhlw.go.jp/getmail/getmail.html   - 6k 2
5厚生労働省統計表データベース - 0:08
wwwdbtk.mhlw.go.jp/toukei/ - 6k 3
6統計調査別公表データ
wwwdbtk.mhlw.go.jp/toukei/kouhyo/indexk-roudou.html   - 26k 4
7厚生労働省
www.mhlw.go.jp/ - 関連ページ - メモをとる5
8重症急性呼吸器症候群(SARS)関連情報
www.mhlw.go.jp/topics/2003/03/tp0318-1.html   - 2k 6
9厚生労働省 電子申請・届出システム
hanyous.mhlw.go.jp/shinsei/crn/html/CRNMenuFrame.html   - 1k 7
10厚生労働省 電子申請・届出システム
 hanyous.mhlw.go.jp/shinsei/crn/html/CRNHajimete.html   - 21k 8
11厚生労働省 電子入札システム
 www.ebid.mhlw.go.jp/ - 10k 9
12厚生労働省 電子入札システム
 www.ebid.mhlw.go.jp/info/ - 2k 10
13法令等データベースシステム
 wwwhourei.mhlw.go.jp/hourei/ -   7k 11
14法令等データベースシステム
 wwwhourei.mhlw.go.jp/hourei/html/hourei/contents.html   - 1k 12
15厚生労働省
mobile.mhlw.go.jp/   - 2k 13
16厚生労働省:ハローワーク
mobile.mhlw.go.jp/hellowork/index.html   - 2k 14
17各種助成金、奨励金の制度
www2.mhlw.go.jp/topics/seido/etc/antei/index.htm   - 3k 15
18教育訓練給付の支給申請手続について
www2.mhlw.go.jp/topics/seido/anteikyoku/kyouiku/index.htm   - 17k 16
19厚生労働省:厚生労働統計一覧
www-bm.mhlw.go.jp/toukei/itiran/index.html   - 16k 17
20厚生労働省:一般職業紹介状況(平成192月分)について
www-bm.mhlw.go.jp/toukei/itiran/roudou/koyou/ippan/2007/02/index.html   - 8k 18
21厚生労働省:イザ!
www.iza.ne.jp/izaword/word/%25E5%258E%259A%25E7%2594%259F%25E5%258A%25B4%25E5%2583%258D%25E7%259C%2581/   - 56k
22厚生労働省とは - はてなダイアリー
d.hatena.ne.jp/keyword/%B8%FC%C0%B8%CF%AB%C6%AF%BE%CA   - 37k
23FORTH(FOR Traveler's   Health) - 厚生労働省検疫所 海外感染症情報 - 0:07
www.forth.go.jp/   - 15k
24動物由来感染症を知っていますか?
www.forth.go.jp/mhlw/animal/ - 10k
25ようこそ厚生労働省図書館へ
library.mhlw.go.jp/   - 7k 19
26情報館WebOPACトップページ
library.mhlw.go.jp/jhkweb_JPN/ -   5k 20
27ハローワークインターネットサービス
www.hellowork.go.jp/ - 32k
28白書等データベースシステム

wwwhakusyo.mhlw.go.jp/wp/ - 1k

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2007年12月24日 (月)

原博実監督お疲れ様でした

2007年の再登板は蛇足だったという声が多いFC東京の原監督。だけど、ボロボロになっても最後までやり遂げたという達成感は持てたのではなかろうか?原監督は、2002年シーズンに監督に就任するにあたって、浦和で途中解任されたことを相当気にされていた。

そこからしっかりやった4年間。そして請われて中継ぎを果たした1年間。この5年の歳月の重みをどう評価して生かしていくのか。チームのサポーターとしてうまく生かして次に繋げていきたいと思う。

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2007年12月20日 (木)

自己紹介

坂本英樹です。よろしくお願いします。CNET Japan読者ブログやServeyMLというメーリングリストでは坂本多聞で書いてきましたが、このたび実名で書くことにしました。

関心事は、マーケティング、情報システム、賃金・労働問題、サッカーとかとかです。よろしくおねがいします。

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